Digitalización en seguros: mejora de la experiencia del cliente en el sector

Impacto de la digitalización en el cliente de seguros

La tecnología ha tenido un gran impacto sobre los clientes de seguros, sobre todo, porque ha cambiado la forma en la que interactúan con las aseguradoras y les brinda más control sobre su acceso a los servicios.

Transparencia y acceso a información en tiempo real

A través de las plataformas digitales, ahora es posible acceder a toda la información relevante de manera inmediata, incluyendo lo que tiene que ver con pólizas, términos y condiciones y datos importantes sobre el servicio por el que están pagando.

Esto ha ayudado a reducir la dependencia de terceros o intermediarios, lo que asegura una mayor transparencia. Esto es algo que no solo mejora la experiencia de los usuarios, sino que fortalece la relación que tienen con su compañía de seguros.

Personalización de la oferta de seguros

Gracias a herramientas de análisis de datos y al uso de tecnología de inteligencia artificial, ha sido posible que las aseguradoras entiendan mejor las necesidades y expectativas de sus clientes y que, por lo tanto, ofrezcan servicios más relevantes.

Esto significa que, en lugar de ofrecer productos genéricos, las aseguradoras ahora pueden analizar el comportamiento, preferencias y perfil de riesgo de cada cliente para ofrecer un producto personalizado. 

Beneficios operativos de la digitalización para las aseguradoras

Los beneficios operativos que ofrece la digitalización para las aseguradoras son muy amplios, ya que, gracias a las herramientas disponibles, es posible llevar a cabo la automatización de los procesos del negocio y reducir significativamente sus costes.

Además, también puede impactar en áreas vinculadas a la atención al cliente, como lo puede ser la gestión de reclamaciones.

Zurich habla de esto, y menciona que la digitalización no sólo automatiza y acelera los procesos de los seguros, sino que puede ayudar a mejorar la transparencia y la calidad y precisión de los datos. Veamos de manera más detallada cuáles son estos beneficios y qué impacto pueden llegar a tener en el sector.

Automatización de procesos y reducción de costes

Como ya mencionamos, uno de los principales beneficios operativos de la digitalización es que se pueden automatizar una gran parte de los procesos de las aseguradoras. Es decir, procesos como la emisión de pólizas, gestión de reclamaciones y verificación de datos, ya no requieren de papeleo y de la intervención de varios empleados, sino que pueden ser llevados a cabo por sistemas automatizados.

Esto no solo reduce los costes operativos, sino que acelera los tiempos de respuesta y reduce los errores humanos que se pueden cometer a lo largo de cada proceso.

Además, algunas de las herramientas utilizadas para automatizar procesos pueden ayudar a mejorar el desempeño de los embudos de ventas y hacer que las empresas tengan un nivel de conversiones más alto.

Mejora en la gestión de reclamaciones

El uso de herramientas digitales, plataformas basadas en la nube y aplicaciones de inteligencia artificial puede mejorar la gestión de reclamaciones. De hecho, cada vez más empresas de seguro invierten en ellas, y tan solo para el 2021 el mercado mundial de software de procesamiento de reclamaciones rondaba los 36.300 millones de dólares.

Esto es algo que impacta directamente sobre los clientes, ya que ahora es más rápido y fácil presentar reclamos. Por otra parte, las compañías de seguros pueden utilizar el análisis de datos y la automatización para verificar y procesar las solicitudes de forma más eficiente, y ofrecer una respuesta en menos tiempo.  

Herramientas clave para la digitalización en seguros

Las compañías de seguros cuentan con una gran variedad de herramientas para optimizar sus operaciones y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Esto abarca desde soluciones de inteligencia artificial hasta herramientas de análisis de datos.

Además, también se debe tener presente la importancia que guardan las plataformas de capacitación o e-learning, que pueden ayudar a desarrollar las habilidades de los colaboradores en temas críticos como el liderazgo y trabajo en equipo. Saber bien qué tipo de herramientas incorporar dentro del ecosistema digital de las empresas puede marcar una gran diferencia.

Inteligencia artificial y su aplicación en seguros

KPMG resalta que la inteligencia artificial es clave para la industria de los seguros, ya que con este tipo de herramientas es posible:

• Simular escenarios futuros.
• Mejorar la precisión de la estimación de riesgos.
• Mejorar la fijación de precios.
• Identificar reclamaciones falsas.

En el contexto de la atención al cliente, la IA también permite la creación de chatbots y asistentes virtuales que facilitan la atención de manera rápida y eficiente, mejorando así la experiencia del usuario.

Este tipo de tecnología no solo moderniza los procesos tradicionales, sino que también ayuda a las aseguradoras a adaptarse a las necesidades cambiantes de clientes, socios y distribuidores, garantizando su relevancia en un entorno competitivo y en constante evolución.

Telemática y análisis de datos

La telemática permite a las aseguradoras recopilar datos en tiempo real sobre el comportamiento de conducción de sus clientes, lo que les permite ajustar las primas de seguro en función del riesgo real asociado a cada conductor.

Este enfoque no solo fomenta una conducción más segura, sino que también permite a las aseguradoras ofrecer productos más personalizados y justos. Por otra parte, el análisis de datos permite identificar patrones y tendencias en los comportamientos de los clientes, lo que facilita la creación de productos y servicios más ajustados a sus necesidades.

Este tipo de herramientas también permite mejorar la precisión de los informes, lo que puede ayudar a las compañías de seguros a tomar medidas para prevenir posibles casos de fraude. 

Desafíos y retos de la digitalización en seguros

A pesar de que existen muchos beneficios vinculados a la transformación digital en el área de los seguros, su implementación no está libre de retos o desafíos. El artículo de KPMG que citamos antes habla sobre el tema, y resalta que una gran parte de los directores ejecutivos de compañías de seguros tienen preocupaciones en torno a la falta de regulaciones en el área y los desafíos éticos que supone el uso de tecnología de inteligencia artificial.

Otros puntos importantes que también están en la agenda son las barreras tecnológicas, la adaptación a las normativas y regulaciones, y la necesidad de transformar la cultura empresarial para aprovechar al máximo las herramientas digitales.

Superación de barreras tecnológicas

Las barreras tecnológicas son uno de los mayores retos que enfrentan las aseguradoras en su proceso de digitalización. La implementación de nuevas tecnologías requiere de una infraestructura sólida, así como de inversiones en sistemas y software que permitan una integración fluida.

Superar estas barreras no solo implica una inversión en tecnología, sino también en capacitación del personal, ya que los empleados deben estar familiarizados con las nuevas herramientas para maximizar su eficiencia.

Normativa y regulación en la era digital

Otro desafío importante para las compañías de seguros que desean beneficiarse de la digitalización tiene que ver con el cumplimiento de normas y regulaciones. Aunque son muy útiles, las herramientas de inteligencia artificial, por ejemplo, tienen que asegurar el cumplimiento de las leyes locales sobre la privacidad de los datos.

Esto implica que es necesario invertir en herramientas de ciberseguridad, de manera que se cumplan las normas en materia de gobernanza de datos, seguridad y privacidad del cliente.

Las compañías deben encontrar un equilibrio entre la innovación y el cumplimiento normativo, garantizando que sus soluciones digitales respeten las leyes vigentes y protejan los derechos de los clientes. 

Futuro de la digitalización en el sector asegurador

El futuro de la digitalización en el sector asegurador es prometedor, esto es algo que se refleja en el crecimiento de las inversiones en este mercado en particular. La digitalización está permitiendo el desarrollo de nuevos modelos de negocio, y está cambiando la forma en la que las compañías se relacionan con sus clientes.

Tendencias emergentes en la digitalización de seguros

El uso de las nuevas tecnologías en el sector de los seguros pasa por la adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar el análisis predictivo y la evaluación de riesgos. Sin embargo, cada vez se desarrollan más innovaciones en el área, y en muchos casos se está impulsando el uso de la tecnología de blockchain, el cloud computing y el internet de las cosas.

Además, la integración de este tipo de herramientas dentro de un ecosistema digital hace que sea posible mejorar el uso de chatbots y asistentes virtuales que brindan atención de manera permanente a los clientes.

Estas herramientas son muy útiles, ya que permiten que los usuarios realicen consultas, modifiquen su cobertura, o presenten reclamaciones sin tener que interactuar de forma directa con otra persona.

Hacia una mejora continua de la experiencia del cliente

Aunque una gran parte del cambio que se está generando en el área de los seguros tiene que ver con el uso de un determinado tipo de tecnologías, se debe tener presente que las personas tienen un papel muy importante, sobre todo en lo que tiene que ver con la experiencia de los clientes.

En este sentido, las empresas también deben orientar una parte de sus esfuerzos a la gestión de talento, tratando de mejorar el clima laboral y dotando a los empleados de las habilidades que requieren para llevar a cabo su trabajo de forma efectiva.